WhatsApp Business para Startups: Guía para un uso eficiente y seguro

WhatsApp Business para Startups

WhatsApp Business se ha convertido en una herramienta indispensable para Startups que buscan optimizar la comunicación con sus clientes y mejorar su estrategia comercial. Sin embargo, para aprovechar al máximo sus beneficios y evitar bloqueos, es fundamental conocer sus reglas, buenas prácticas y estrategias avanzadas. En este artículo, responderemos las principales preguntas sobre WhatsApp Business para Startups, asegurando que puedas implementarlo de manera efectiva.

¿Por qué debería una startup utilizar WhatsApp Business como canal de comunicación?

Según Comscore, en 2024 el 92% de los latinoamericanos y el 99% de los brasileños usan WhatsApp. Esto convierte a la plataforma en un canal ideal para conectar con clientes, fortalecer la lealtad y optimizar la experiencia del usuario.

¿Cuáles son las principales diferencias entre WhatsApp Business y la versión personal?

WhatsApp Business ofrece herramientas avanzadas como:

• Gestión de perfil empresarial.
• Catálogo de productos y servicios.
• Prospección y seguimiento a clientes.
• Notificaciones de pedidos y, en algunos países, procesamiento de pagos.
• API para automatización de atención al cliente y ventas.
• Canales, comunidades y herramientas publicitarias para atraer clientes desde Facebook e Instagram

¿Qué ventajas ofrece esta herramienta para startups en términos de atención al cliente y ventas?

WhatsApp Business permite a las startups gestionar su comunicación de manera eficiente mediante diversas herramientas diseñadas para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos de ventas:

• Multidispositivo: Se pueden conectar hasta cuatro dispositivos adicionales, permitiendo que varios miembros del equipo gestionen las conversaciones con clientes.
• Catálogo de productos y servicios: Facilita la presentación de la oferta comercial, permitiendo a los clientes explorar productos y servicios sin necesidad de salir de la aplicación.
• Gestión de clientes con etiquetas: Posibilita la organización de contactos mediante etiquetas de colores para identificar clientes potenciales, compradores frecuentes y nuevos interesados.
• Función de pedidos: En algunos países, permite que los clientes generen pedidos directamente desde WhatsApp, lo que agiliza el proceso de compra.
• Respuestas automáticas: Configuración de mensajes de bienvenida y respuestas rápidas para mejorar la atención y reducir los tiempos de espera.
• Canales de suscripción: Permiten a los clientes recibir actualizaciones sobre promociones, lanzamientos y novedades de la startup.

Gracias a estas herramientas, WhatsApp Business se convierte en un canal clave para fortalecer la relación con los clientes, optimizar las interacciones y mejorar la conversión de ventas.

Configuración y Optimización de la Cuenta

¿Cuáles son los pasos básicos para configurar una cuenta de WhatsApp Business de manera profesional?

1. Verificar el número de teléfono en WhatsApp Business.
2. Vincular la cuenta con la página de Facebook del negocio.
3. Completar el perfil empresarial al 100%.
4. Crear un catálogo de productos o servicios.
5. Obtener el distintivo de negocio verificado para aumentar la confianza.

¿Cómo puede una startup optimizar su perfil para generar confianza y credibilidad entre los clientes?

Mantener coherencia en la información de contacto en todos los canales digitales, vincular cuentas de Facebook e Instagram y adquirir la verificación oficial de negocio.

¿Qué información debe incluirse en el perfil de la empresa para destacar?

Una descripción clara y concisa del beneficio principal del producto o servicio, junto con enlaces de contacto y redes sociales.

Reglas para Evitar el Bloqueo o Cierre de la Cuenta

¿Qué prácticas están estrictamente prohibidas por WhatsApp?

• Envío masivo de mensajes sin consentimiento
• Enviar el mismo mensaje a múltiples usuarios en poco tiempo
• No recomendar a los clientes guardar el número de la empresa
• Incumplir los términos y condiciones de WhatsApp

Lo más recomendable es leer con frecuencia las actualizaciones de los términos y condiciones de uso de WhatsApp Business, ya que allí se presentan las prohibiciones y detallan las buenas prácticas de uso.

¿Puedo enviar mensajes de WhatsApp a números que en los contactos?

Whatsapp Business aconseja que recomiendes a tus clientes guardar tu contacto en la primera conversación, ya que si un corto periodo envías muchos mensajes a personas que no tienen tu número guardado en sus contactos se podría penalizar tu cuenta de Whatsapp Business.

¿Es recomendable comprar bases de datos para enviar mensajes masivos?

No es recomendable, ya que WhatsApp penaliza el spam. Se sugiere utilizar SMS con enlaces a WhatsApp para invitar a clientes de forma segura.

Cada país maneja distintas normas en cuanto a la privacidad y envío de mensajes no solicitados. Ahora bien, WhatsApp Business no te permite enviar bulk de mensajes a números en tus contactos. Por lo que si es tu caso, se recomienda que utilices la API de WhatsApp Business ya que esta API a diferencia de la App en el celular, ofrece una función de envío de mensajes de marketing (que tiene un costo por envío de mensajes/usuario).

En lo personal, yo no recomiendo que utilices estas bases compradas.

¿Cómo se le puede sacar provecho a una Base de Datos de contactos?

Puedes hacer una invitación enviando mensajes de texto SMS a los números de teléfono, que incluya tu link de WhatsApp. De esta manera evitas ser penalizado por WhatsApp. Asimismo, mi recomendación es enviar un solo mensaje a toda la base, y luego de una semana o dos, eliminar a todos los contactos de la base que no interactuaron con tu mensaje, ya que así evitas una multa si en caso en tu país está penalizado hacer spam.

¿Cuáles son las normas sobre la recopilación y el uso del consentimiento del cliente?

Cada país tiene regulaciones específicas. En Colombia, es obligatorio obtener consentimiento para almacenar datos y enviar mensajes.

No puedes compartir esa información con terceros ajenos a tu empresa. Y si un suscriptor solicita dejar de recibir información o eliminar sus datos, estás obligado a cumplir con sus requerimientos.

¿Cómo manejar las listas de difusión y los mensajes automáticos para evitar ser marcados como spam?

WhatsApp Business ofrece un nuevo servicio llamado: Canales, este servicio tienen una función similar a las listas de difusión en la versión normal de WhatsApp. La diferencia es que los Canales permiten notificar a los suscritos sobre promociones e historias desde la cuenta de WhatsApp Business directamente.

Usa los canales para promocionar tu negocio en WhatsApp sin ser penalizado.

Y la única recomendación si no quieres que un cliente reporte tu cuenta como spam, es que no le escribas primero. Espera a que tus clientes se comuniquen contigo, tienes hasta 24 horas, desde que tu cliente te escribe, para interactuar en cada chat, sin ser considerado spam. Si se pasan las 24 horas y empiezas a escribirle a varios clientes en poco tiempo o les envías el mismo mensaje a varios clientes en corto tiempo, el algoritmo puede interpretar ese comportamiento como spam.

Buenas Prácticas en la Comunicación

¿Qué tipos de mensajes deben priorizarse?

Mensajes concisos y claros, evitando iniciar conversaciones de manera invasiva.

Si tienes a más de una persona en el equipo, maneja un documento de preguntas frecuentes para que todo el equipo hable lo mismo.

Se recomienda promover suscripciones a los canales oficiales de la empresa.

¿Cómo equilibrar mensajes promocionales y contenido de valor?

La API de WhatsApp Business distingue entre mensajes de marketing y conversaciones con clientes.

Se recomienda usar correo o SMS para mensajes masivos y WhatsApp para interacciones personalizadas.

¿Es recomendable usar catálogos y respuestas rápidas?

Si, el catálogo le permite al usuario ver todo lo que puedes ofrecerle, sin necesidad de iniciar una conversación.

Un catalogo de WhatsApp Business facilita la prospección de venta, porque cada usuario puede consultar la información del producto o servicio de su interés. Además puede ver los detalles, fotos y precio de cada producto de manera integral.

WhatsApp Business incluye un call to action para comprar productos

Generar órdenes de pedido a través de esta funcionalidad, le brinda confianza al usuario y soporte sobre el producto o servicio de su interés.

Estrategias de Automatización y Escalabilidad

¿Qué herramientas adicionales recomiendan integrar con WhatsApp Business para automatizar procesos?

El mercado ofrece muchas herramientas con diferentes propósitos. Lo ideal es que te decidas por una herramienta con la que te sientas cómodo, que sea intuitiva para ti, fácil de usar y que agilice sus procesos/tiempos. O dicho de otra manera, si ves que es una herramienta muy complicada, que va a complicar tus procesos y/o no entiendes muy bien como funciona, ahí no es.

¿Cómo gestionar un alto volumen de clientes sin afectar la calidad del servicio?

Puedes asignar hasta 4 personas en la misma cuenta de WhatsAPP Business para dar seguimiento a las conversaciones.

Si tienes acceso a la API, puedes incorporar algunas automatizaciones con inteligencia artificial pero debes conocer muy bien tu flujo conversacional.

Te recomiendo solicitar una calificación al final de cada interacción para que puedas calcular el Net Promoter Score (NPS) de cada flujo conversacional que has automatizado.

Todas las conversaciones deben estar orientadas a brindar una buena experiencia al cliente.

¿Qué métricas deberían monitorear las startups mediante WhatsApp Business?

Las métricas más relevantes pueden ser:

• Número de conversaciones iniciadas por usuarios nuevos y recurrentes
• Cantidad de suscriptores del canal
• Pedidos y órdenes realizadas

También puedes crear etiquetas de colores para identificar un funnel y llevar el control de cuántas conversiones de venta has logrado. 

Manejo de Crisis y Resolución de Problemas

Si una cuenta es bloqueada temporalmente, ¿qué pasos deben seguir para recuperarla?

Debes llenar el formulario de apelación y explicar a Whatsapp lo que ocurrió, si cometiste un error acéptalo y ofrece a WhatsApp un compromiso para no hacerlo de nuevo. Si no sabes porque sucedió, pídeles una explicación y ofrece enmendar lo sucedido.

¿Qué señales de alerta deben monitorearse para evitar infracciones antes de que se genere un bloqueo?

En ocasiones WhatsApp te mostrará mensajes para decirte que has hecho numerosas veces una acción como copiar y pegar una respuesta en varios chats. Otro tipo de alertas se pueden activar al escribir múltiples mensajes a números desconocidos.

Mi recomendación, si esto ocurre, es dejar de hacer dicha acción inmediatamente y tomar un tiempo más prudencial para responder a otro usuario.

Te recomiendo que uses la función de respuestas frecuentes.

¿Existen procedimientos para apelar una suspensión de cuenta en caso de ser bloqueada injustamente?

Si, WhatsApp ofrece un proceso de apelación, donde puedes demostrar con pruebas como screenshots que te impusieron un bloqueo injusto. También puedes ofrecer una disculpa en caso que se te genere un reporte de abuso. La mayoría de estos reportes se dan por desconocimiento de tu parte en el uso de la herramienta.

Consejos Finales de WhatsApp Business para Startups

¿Qué errores comunes deben evitar las Startups al usar WhatsApp Business?

• Iniciar conversaciones con frecuencia
• Escribir a números no registrados
• Enviar mensajes repetitivos a múltiples usuarios

¿Qué tendencias se esperan en WhatsApp Business?

WhatsApp Business para Startups será una herramienta fundamental en la estrategia comercial. En un futuro cercano, veo opciones de pago integradas al chat de manera nativa en más países. De esta forma se logrará un impulso a las ventas en canales digitales.

También veo que se avecinan más herramientas para administración de negocios y generación de reportes más robustos. En general todos los negocios se deberán regir por las estadísticas, tal como se hace en un Startup global.

Por último, siento que se impondrán funcionalidades que permitirán realizar el advertising directo en WhatsApp Business.

¿Qué recursos adicionales se recomiendan para aprender sobre el uso estratégico de WhatsApp Business?

Lo primordial es revisar la documentación oficial con frecuencia, términos y condiciones de uso, etc. WhatsApp ofrece muchas publicaciones de ayuda.

También recomiendo leer libros como Conversational Marketing de David Cancel. Este libro ofrece tópicos sobre las herramientas digitales como WhatsApp Business, haciendo énfasis en la importancia de establecer estrategias comerciales.

Me despido recomendando que asistan a talleres o charlas sobre WhatsApp Business, la mayoría de estos eventos se pueden acceder en línea de manera gratuita.

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